ТЕНДЕНЦИИ В МАРКЕТИНГЕ ДЛЯ УКРЕПЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В 2017 ГОДУ

1. Работа с отзывами
Каким образом оценить удовлетворенность потребителя? Существующие показатели – CSAT, NPS, CES – делают общую картину чрезмерно упрощенной. Компания модернизирует предоставляемые услуги и продаваемые продукты, исходя из мнения потребителя, которое вовсе не является величиной. Поэтому сводить его к цифрам – не лучшее решение. Заострите внимание на деталях и тонкостях!

2. Сбор персональных данных для выгод потребителя
Согласно данным, представленным Accenture, около 70% клиентов отдают предпочтение работе с ритейлерами, повышающими сервис, используя личные данные потребителей. Последние совсем не против предоставлять личную информацию компаниям, уровень доверия к которым высок. В свою очередь от поставщика услуг они ждут прозрачности относительно методов использования данных.

3. Чатботы как способ самообслуживания
Чатботы уверенно показали себя как отличный канал коммуникации, позволяющий актуализировать расходы на службе поддержки клиентов, понимающий необходимости потребителя, основываясь на прошлом опыте. Функционал чатботов позволяет реализовать целый ряд задач, например, в компании American Express чатбот дает возможность запросить бухгалтерские документы, отследить местоположение отправленного товара или получать баллы лояльности.

4. Делегирование разрешения проблем
Потребителя пугает разрешение возникающих проблем с компаниями. Наверняка каждый сталкивался с ситуацией, когда от неопытных операторов приходилось ждать решения вопросов часами. Сегодня на рынке появился сервис GetHuman, предлагающий выступить от вашего имени в решении всех вопросов за небольшую плату. Сам факт возникновения такой службы свидетельствует о необходимости повышения качества клиентского сервиса во многих организациях.

5. Виртуальная реальность как способ улучшить клиентский опыт
Поставщики товаров и услуг стремятся к персонализации опыта потребителя, активно применяя виртуальную реальность. Особое внимание уделено разработке голограмм. Теперь покупатель может легко прикинуть, как выглядит на нем наряд, не примеряя его. Компании все чаще предлагают создать дизайн интерьера или побывать в удаленных местах планеты. Этот опыт обязателен к применению в новом году.

6. Голосовой поиск – новый порядок
Голосовой поиск прочно входит в обыденную коммуникацию со смартфоном. Этот сервис доказал свою эффективность и многозадачность. Дело за вами – как применить подобный опыт в 2017 году.

7. Работа над клиентским опытом с целью получить хорошие отзывы
Опыт показывает, что чаще компании демонстрируют потенциальным клиентам лишь положительные отзывы о своей работе или товаре. Однако далеко не все покупатели оказываются довольны сотрудничеством, о чем спешат сообщить на различных площадках. Стоит учитывать, что негативный опыт порой важнее хороших отзывов, поскольку именно мониторинг мнения клиентов поможет улучшить качество сервиса и внести корректировки в работу. Выделение ресурсов на аналитику отзывов непременно будет способствовать улучшению обслуживания и получению положительного образа в сети.

8. Блокировка рекламных объявлений – маркетинг становится более актуальным
Современный покупатель активно применяет программы, блокирующие рекламные объявления. Специалисты по маркетингу должны представлять потребителю более актуальный опыт. Такой подход будет выгоден как клиенту, так и ритейлеру, поскольку покупатель откликается энергичнее, когда встречается с интересным и актуальным для него оффером. Отличная база для лояльности и долгосрочности сотрудничества.

9. Миллениалы выбирают опыт, а не товар
Поколение Y движется в направлении все больших финансовых затрат. Этот курс будет прогрессировать и в наступающем 2017 году. Согласно представленным данным Harris Group порядка 70% миллениалов имеют склонность к вложениям денег не в продукты, а в опыт. Эта категория населения отличается повышенными требованиями к качественному сервису, о чем рады делиться в социальных сетях.

10. Клиентский опыт задействует все чувства
Потребительский опыт заключает все аспекты восприятия человека. Значение имеют не только сам продукт и цена, но и визуальная привлекательность, цвет и аромат. Ритейлеры задействуют все чувства для оказания влияния на потребителя – от освещения до звукового сопровождения. Постарайтесь учитывать эти факторы для дифференцирования своего бренда в 2017 году.

11. Четкие сроки доставки
Крупные ритейлеры устанавливают сроки оказания услуг и четко их придерживаются. Эта тенденция усилится в наступающем году, и нельзя ее проигнорировать. Потребитель, обладая точной информацией о сроках доставки, местонахождении своего товара или точке нахождения вызванного такси, в первую очередь, ощущает уверенность, как в себе, так и в поставщике.

12. Модернизация упаковки влияет на образ компании
Важным аспектом в создании образа надежной компании, с которой не только легко, но и приятно сотрудничать, является способ упаковки продукта. Важно использовать шанс создания отличительной черты вашего бренда – необычная, красивая упаковка способствует запоминаемости.

13. Кросс-канальный опыт управления отзывами
Успешные компании используют целый ряд площадок для продвижения своего товара – сайт компании, социальные сети, партнеры, тематические площадки. В рамках взаимодействия ритейлера и конкретного клиента могут использоваться сразу несколько способов коммуникации. Например, оформление заказа произошло через сайт, а вопросы клиент задает через социальные сети. Сегодня уже существует софт для отслеживания опыта клиента из разных источников. Согласно данным, предоставленным Salesforce около 60% успешных компаний в настоящее время уже регулируют отзывы потребителей с разных площадок, предлагая им единый опыт.

Отслеживать новые веяния в сегменте клиентского сервиса весьма затруднительно, однако время и силы, брошенные на эту задачу, будут иметь потрясающие результаты. Использование прогрессивных методов и опыта успешных компаний позволят вам быть лучшими и оставить конкурентов позади.